OnurhanSeker

Aralık 13, 2009

Kat Hizmetleri Bölümü

Filed under: Uncategorized — onurhansekr @ 12:50 am

1. KAT HİZMETLERİ BÖLÜMÜ (Housekeeping)

Kat Hizmetleri Bölümü (Housekeeping), işletmenin temizliği, düzeni ve bakımı ile ilgili işlerin tümünü yapan bölümdür. Kat Hizmetleri Bölümü ya da departmanı otelcilik dilinde Housekeeping olarak geçmektedir. Bir konaklama işletmesinde Kat Hizmetleri Bölümü konuk odalarının, koridorların, genel alanların temizliğini, muhafazasını, bakımını yapar, otele ve konuğa ait çamaşırların temizliğini, muhafazasını ve otelin dekorasyon işlerini yürütür. İşletmeye ilk kez gelen bir konuk; girişte pis bir zeminle karşılaşır ya da lekeli bir koltukta oturursa, bu işleteme hakkında olumsuz izlenimlere sahip olabilir, belki de işletmeyi terk eder.
Konukların bir işletmeyi tercih etmelerinin birinci nedeni, otelin temiz ve tertipli olmasıdır. Otel işletmelerinde kat hizmetleri departmanı tarafından karşılanan temizlik işlevinin aynı zamanda hijyen koşullarına uygun olarak yerine getirilmesine özen göstermek gerekmektedir. Hijyen, yapılan işin sağlık koşullarına uygunluğunu ifade eder. Kat hizmetleri departmanında hijyen konusu üç başlık altında toplanabilir:
- Kişisel hijyen,
- su hijyeni ve
- konaklama üniteleri hijyeni.
*Kişisel hijyen, personelin sağlık kurallarına uymasını,
*Su hijyeni, temizlik amacıyla kullanılan suyun sağlık koşullarına uygunluğunu, *Konaklama üniteleri hijyeni ise, odalar ve genel alanlardaki temizlik ve düzenlemelerde müşteri sağlığına dikkat edilmesini sağlar. Bu üç alanda sağlanan hijyen, kat hizmetleri departmanında üretilen hizmetin sağlık ve temizlik koşullarına uygun olarak yerine getirilmesine yardımcı olur .

Konuk, güvenli ve sessiz bir ortamda evindeki rahatlığı, ilgiyi ister. Yaptığı harcamaların karşılığında aldığı hizmetin kusursuz olmasını ister. Bu nedenle kat hizmetleri çalışanları, konukların beklentilerini iyi bilmelidir. Konuğun işletme hakkında olumlu-olumsuz izlenimlerini oluşturan kat hizmetleri personeli bir bütündür. Kat hizmetleri çalışanları, bu bölümün konaklama işletmesindeki yeri ve önemini bilmeli, çalışanlar ona göre düzenlenmelidir.

1.1. KATLARIN GÖRÜNÜMÜ

Cansız Görünüm:
Otelin bünyesindeki her bölümün kendine göre önemli yükümlülükleri vardır. Müşteri zamanının büyük bölümünü bu bölümde geçirir, ilk otele girişinde ön büronun sıcak ilgisi ile karşılaşır. Ön büro ile odası arasındaki boşlukta koridor, merdiven ya da asansörde ayağının altındaki temiz, yumuşak, düzgün konmuş halı, pırıl pırıl bir marley ya da parke, yeni cilalanmış mermer ya da mozaik bir merdiven, yapılan temizliğe ışık t utan aplik, ışıklı emniyet ikaz lambaları dikkatini çeker. Bunlar katların “Cansız Görünüm”ünü meydana getirir.

Canlı Görünüm:
Müşterinin ön büro ile odası arasındaki boşlukta rastladığı güler yüzlü ve temiz görünümü ile müşteriye içten ilgi gösteren personel, ilk anda olumlu puan toplayacaktır. Müşterinin otelde kaldığı sürece karşılaşacağı istenmeyen küçük aksaklıklar, müşteri tarafından ilk anda kendisine bırakılan iyi izlenim nedeniyle hoş görüyle karşılanacaktır. Müşteri tarafından personele yapılacak uyarıların ses tonu bile değişik olacaktır. Müşteriyi bu davranışa sürükleyen kuvvet, katların “Canlı Görünüm”den kaynaklanmaktadır.

1.2. KAT HİZMETLERİ BÖLÜMÜNÜN KURULUŞU

Otelin düzenle ve verimli çalışabilmesi için, önemli görevleri olan personel grubuna ihtiyaç vardır. Bu personel grubu, kat bölümünün beyni durumundadır. Bölümü ayakta tutmak ve yönetmek için ekip çalışması, ekibin birlik içinde koordineli çalışma yapması, otel yönetiminde önemli yer tutar. Otelin büyük, orta veya küçük oluşuna göre  personel sayısı azalır veya çoğalır.

1.3. KAT HİZMETLERİ BÖLÜMÜNÜN KONAKLAMA İŞLETMESİNE KATKILARI

Gelir Artışına Katkısı:
Gelir artışı, mevcut gelirin fazlalaştırılmasıdır. Konuklar, her zaman temiz ve güvenli konaklama yeri ararlar. Aradıklarını bulan ve sunulan hizmetten memnun kalanlar, işletmenin devamlı misafiri olacakları gibi, çevrelerine de olumlu eleştiriler yaparak konukların bu işletmeye gelmelerini sağlayacaklardır. Bu durum işletmenin gelirinin artmasına neden olur.

İsrafın Önlenmesine Katkısı:
Kat hizmetleri bölümünün varlığı ve iyi şekilde çalışması, elektrik, su ve temizlik malzemeleri gerektirdiği gibi kullanılması israfı önler, işletmenin kârını artırır.

Bütçeye katkısı:
Bütçe, işletmenin bir yıllık gereksinmelerini karşılamak için ayrılan paradır. İşletme bütçesi içinde en geniş pay, Kat hizmetleri Bölümünündür. Halıdan perdeye, temizlik maddelerinden araçlarına kadar pek çok şeyin bakım ve kullanımından kat hizmetleri çalışanları sorumludur. Bakım ve kullanımın gerektiği gibi yapılması halinde bütçeden bu işler için ayrılan para azalacaktır. Uygun temizlik malzemesi hem temizlikte istenilen standardı sağlayacak, hem de yapılan harcama boşa gitmeyecektir.

1.4. KAT HİZMETLERİ BÖLÜMÜNÜN GÖREV ALANLARI :

  ODALAR BÖLÜMÜ GENEL ALANLAR ÇAMAŞIRHANE  
  Konuk Odaları Lobby Yıkama  
  Kat Ofisleri Barlar Ütüleme  
  Koridor ve Merdivenler Gece Klübü ve Disco Terzihane  
  Yangın Merdivenleri Restaurantlar Kuru Temizleme  
    Ziyafet, Toplantı ve Balo Salonları Depolama  
    Ofisler    
    Garaj ve Otoparklar    
    Personel Soyunma Odaları    
    Havuz    
    Asansörler    
    Çiçek ve Bahçe İşleri    
    Genel Tuvaletler    
    Kafeterya    

 

1.5. KAT HİZMETLERİNDE ÇALIŞAN PERSONELİN ÖZELLİKLERİ VE GÖREVLERİ

1. Genel Kat Yöneticisi (Gouvernonte-Neod Housekeeper) Özellikleri:
- Orta yaşlı, seçkin güler yüzlü olmalı ve tercihen kadın olmalı,
- Faal, enerjik ve ciddi olmalı,
- Belli başlı yabancı dilleri konuşabilmeli, her milletten çeşitli insanların alışkanlıkları ve adetleri konusunda derin ve ayrıntılı bilgiye sahip olmalıdır.

- GÖREVLERİ:
- Otelin kat hizmetlerini düzenler ve bu servislerin çalışmalarına nezaret eder.
- Bütün otelin, özellikle müşterilere ait odaların temizliği ve düzeni ona bağlıdır.
- Otelin temizliğinin mükemmel olması kadar, möbleler, halılar, tesisler, boya ve badana işleriyle de ilgilenir.
- Eşyaları, çiçekleri mükemmel bir zevkle yerleştirerek odaların genel görünümünü düzenler.
- Kendisine bağlı personel, kat yöneticisinin emirlerini özenle yerine getirmeli, işler gizlilik ve nezaket havası içinde yapılmalıdır.
- Otelin bakımı ve onarımı ile ilgili işlerle görevli işçiler kat yöneticisine bağlıdır, bu suretle tesisin iyi şekilde çalışması ve odaların estetik güzelliği sağlanabilmektedir.
- Müşterileri tatmin etmek için müşterilerin özel arzularını otel müdüriyetine bildirir.
- Odalarda müşteriler tarafından unutulan eşyayı otel müdürlüğüne teslim eder.
- Kendisine bağlı personelin çalışma şeklini ve haftalık izin durumlarını düzenler.

2. Kat Yöneticisi Yrd.sı(Gouvernante Asistant Housekeeper) Görevleri:
- Genel Kat yöneticisinin verdiği emirlerin yerine getirilmesine nezaret eder. Genel kat yöneticisinin bulunmadığı zamanlarda onun görevini görür, sorumluluğunu üstlenir.
- Kat personelinin disiplinini sağlamak, çalışma saatlerine uyulmasını sağlamak gibi özel görevlerde görebilir.

3. Kat Şefi (Floor Supervisor):
- Oda görevlilerini denetleyen kişidir.
- Kat hizmetleri yönetici yardımcısına karşı sorumludur.

- GÖREVLERİ.
- Sorumlu olduğu alanlardaki konuk odalarının hazırlanmasını sağlar, kontrol eder.
- Yapılan ve yapılacak olan işlerle ilgili kat şefi raporu düzenler.
- Bazı özel odaların hazırlanmasına refakat eder.
- Kat ofislerinin düzenli ve temiz olmasını sağlar.
- Kat ofislerinde eksilen malzemeleri tespit ederek, kat hizmetleri yönetici yardımcısına bildirir.
- Sorumlu olduğu alanlardaki koridorların ve oturma alanlarının temizlenmesini denetler.
- Ön bürodan gelen bilgiler doğrultusunda oda görevlilerini yönlendirir, kontrolü sağlar.
- Oda görevlilerinin hijyen kurallarına uygun, disiplinli çalışmalarını sağlar.
- Temizlik araç-gereçlerinin doğru ve yeter miktarda kullanılmasını denetler.
- İş devir defterlerini doldurur.
- Kayıp ve bulunmuş eşyaları rapor eder.

4. Genel Alanlar Şefi:
- Genel alanların temizlenmesini, düzenlenmesini ve bakımını denetleyen kişidir.

- GÖREVLERİ:
- Konukların kullanımına açık, salon, restoran, bar vb. alanların günlük ve periyodik temizliğini düzenler.
- Personelin kullanımına açık soyunma odası, banyo, tuvaletlerin günlük ve periyodik temizliğini düzenler.
- Genel alanlardaki arızaları, bakım ve onarımları teknik servise bildirir, yapılmasını denetler.
- Sorumluluğu altındaki görevlilerin özlük hakları ile ilgili görüş ve düşüncelerini amirine bildirir.
- Yapılan işlerle ilgili amirine rapor verir.
- Araç – gereç ve malzemeleri temin eder.
- Ofislerin araç – gereç ve malzemelerinin temizliğini, düzenlenmesini ve muhafazasını düzenler.
- Sorumluluğu altındaki personelin hijyen kurallarına uygun çalışmalarını denetler.
- Amirinden aldığı talimatları yerine getirir.

5. Kadın Oda Görevlisi:
- Kendine tevdi edilen odaları temizler ve düzenler.
- Aldığı talimatlara göre yatak vb. takımlarını değiştirir, banyoyu, lavaboları temizler, möblelerin tozlarını alır ve gerekli işleri yapar.
- Sorumlu olduğu alandaki arızaları amirine bildirir.
- Unutulan eşyaları amirine teslim eder.
- Araç – gereç ve malzemeleri kullanma talimatına uygun kullanır.
- Araç – gereç ve malzemeleri kullandıktan sonra kurallara uygun temizler, korur ve bakım ihtiyaçlarını amirine bildirir.
- Oda durumunu gösteren oda görevlisi raporunu düzenler.
- Gerektiğinde konuk çocuklarıyla ilgilenir.

6. Erkek Oda Görevlisi:
- Parkelerin, pencerelerin temizlenmesi, halıların silinip fırçalanması, avize ve lambaların temizlenmesi.
- Müşterilerin ayakkabılarının boyatılması.
- Müşterinin otelden ayrılışında valizlerini aşağıya indirilmesi.
- Gerekirse möblelerin yerlerinin değiştirilmesi, amirin bildirdiği oda değişiminin yapılmasından sorumludur.
- Konuk çamaşırlarını, havlu, yatak takımlarını, temizlik ve oda bakımı için çamaşırhaneye teslim eder ve teslim alır.
- Oda durumunu gösteren oda görevlisi raporunu düzenler.
-
Meydancı (Houseman):
Genel alanları temizleyen kişidir. Lobi, restoran, tuvalek vb. yerlerin günlük ve periyodik temizliğini yapar. Elektrik süpürgesi, yer bakım makinası, halı yıkama makinası kullanır. Amirin vereceği görevleri yapar.

KAT HİZMETLERİ PERSONELİNİN ÖZELLİKLERİ:
- Temizlik ve Tertiplilik: Konuklar, hizmet veren personelin üniformasına, kişisel temizliğine dikkat ederler. Kişisel temizliği ve tertipliliği ile yaptığı iş arasında bağ kurarlar. Temiz ve tertipli insanın yaptığı işin iyi olacağını düşünürler.
- Güvenilirlik.
- Sağlıklı ve düzgün fiziğe sahip olmak.
- Mesleği sevme, mesleki beceri, görgü ve konuşma kurallarını bilme, iyi ilişkiler kurabilme.
- Sorumluluk sahibi olma(İşletmeye, konuklara, iş arkadaşlarına karşı).

1.6. KAT HİZMETLERİNİN DİĞER BÖLÜMLERLE İLİŞKİSİ

Kat hizmetlerinin bölüm işlerini yürütebilmesi için gerek bölüm içinde, gerekse bölümler arası bilgi alışverişinde bulunması zorunludur. Bu amaçla kullanılan formlar, bilgi alışverişinde bulunulan bölümlerle ilgili bilgiler aşağıdaki bölümlerde verilmektedir:

Yönetim ve Kat Hizmetleri Departmanı:
Kat hizmetleri departmanı yöneticisinin genel yönetim birimine karşı sorumlulukları vardır. Bu sorumlulukların yerine getirilmesi sırasında yukarıdan aşağıya “emir verme”, aşağıdan yukarıya rapor verme” şeklinde oluşan ilişkiler söz konusudur.
Büyük otel işletmelerinde kat hizmetleri bölümünün sunacağı bu raporlar personel birimine verilmekte, personel bölümü aracılığıyla yönetime gönderilmektedir. Yönetim veya bazı otellerde personel bölümüne sunulan raporlar şöyle sıralanabilir:
• Bölüm görev çizelgeleri veya işe devam çizelgesi hazırlayarak personelin işe geldiği, izinli olduğu günler hakkında yönetime ayrıntılı raporlar vermek,
• Yıllık veya sezonluk genel otel bakımı (boya, badana, halıların değişimi, mobilyaların bakımı vb.) ile ilgili konularda yönetime rapor vermek.
• İşgücü ve malzeme konularında ekonomik yöntemler geliştirmek söz konusu ise bunları yönetime bildirmek.
• Bölümün ihtiyacı olan personelin işe alınması, işten çıkarılması, terfi ettirilmesi konularında yönetimi bilgilendirmek.

Önbüro ve Kat Hizmetleri Departmanı:
Katlar bölümünün en fazla bilgi alışverişinde bulunduğu bölüm, önbürodur. Katlar bölümü bu ilişkiyle, malın satışa hazırlandığı yer olarak; önbüro ise hazırlanan malın satışını yapan yer olarak önemli bir fonksiyonu yerine getirirler. Önbüro ile katlar arasındaki bilgi alışverişi manuel, yarı manuel ve bilgisayar sistemi olmak üzere üç şekilde yürütülür. Önbüro ile katlar bölümü arasındaki ilişkilerin düzenlenmesinde şu raporlar kullanılır.

 Grup memorandumları

* Housekeeper raporları
* Check out, check in listeleri
 *V.I.P. formları
 *Oda değişim formları
* Kayıp eşya formları,
 *İlave yatak formları
 *Arıza emirleri.

Çamaşırhane ve Kat Hizmetleri Departmanı:
Otellerde müşteri, personel ve otel çamaşırının yıkanması, tekrar katlar bölümüne teslimi sırasında bir bilgi alışverişi doğar. Hazırlanan formlar ve üzerindeki bilgilerle, otel çamaşırlarının ve müşteri çamaşırlarının sayısal kontrolü yapılır.
Bu formlar, müşteri çamaşırlarının yıkama fiyatları ve doğru odalara teslimi de hatasız olarak yapılır. Otel çamaşırlarının çamaşırhaneye tesliminde “Oda Çamaşır Formu” kullanılır. Müşteri çamaşırlarının tesliminde ise “Müşteri Çamaşır Formu” kullanılmaktadır.

Yiyecek – İçecek ve Kat Hizmetleri Departmanı:
Bu bölüm ile katlar arasındaki ilişkiler oda servisinden boşların alınması ve gönderilen “ziyafet emirlerine” göre salonların ve restoran keten takımlarının hazırlanması şekline göre gelişir. Bu iki bölüm arasındaki bilgi alışverişi çok azdır.

Teknik Servis ve Kat hizmetleri Departmanı:
Katlar bölümündeki çeşitli teknik arızaların gönderilmesi amacıyla ve tasarruf önlemleri gibi ekstra amaçlarla odalar ve teknik bölüm arasında işbirliğini sağlamak için bilgi alışverişi sağlanır. Arıza formu veya tamirat formlarına işlenen bilgiler, yapılan ve yapılacak arızanın takibini sağlar.

Muhasebe ve Kat Hizmetleri Departmanı:
Muhasebe ve katlar arasında kullanılan “Personel Devam Çizelgeleri” ile “Housekeeper Raporları”, önbüro ve katlar arasında ortaya çıkan uyuşmazlıkların giderilmesi amacıyla kullanılan l”Mutabakat raporları” ile yoğun bir bilgi akımı gerçekleştirilir.

Satın alma ve Kat Hizmetleri Departmanı:
Katalar bölümünün yaptığı aylık envanterlerle belirlediği veya acil durumlarda ortaya çıkan malzeme alımlarını sağlamak için bu iki bölüm arasında bilgi alışverişine gerek vardır. “Sipariş Formları” denilen basılı evrakların hazırlanması ve satın alma bölümüne verilmesi ile malzemenin istenen zaman, kalite ve standartlarda satın alınması sağlanır. Bazı otellerde merkezi satın alma politikasının benimsenmesi durumunda,. Bölümler siparişlerini satın almaya değil, bunun bir alt bölümü olarak çalışan depoya yapmak durumundadırlar. Bu sistemde ise katlar bölümü “Ambar Talep Formları” ile depoya başvurur. Depo sipariş fişi hazırlayarak malların depoya teslimini sağlar. Burada satın alma ile ilgili işlemler için ilişki depoyla sürdürülür.

Kat Ofisleri ve Kat Hizmetleri Departmanı:
Katlar bölümünde çalışan kat hizmetleri personeli ile bu bölüm arasındaki ilişki, kat ofisleri ve kat hizmetleri ilişkisi olarak adlandırılır. Bu ilişki ile katlar bölümü yöneticisi kat görevlilerinin yapacakları odalarla ilgili bilgileri verir ve belli bir süre sonra kat görevlilerinden gelen “Maid Raporları” ile onların yaptıkları oda sayısı, harcanan süre, arızalı, meşgul, okey, sleep out, ilave yataklı oda gibi benzeri bilgileri alır. Bu sayede; çalışanların belli bir sürede ne tür işler yaptığı belirlenir ve çalışmaları değerlendirilir.

About these ads

Yorum Yapın »

Henüz yorum yapılmamış.

Bu yazıya yapılan yorumlar için RSS beslemeleri. TrackBack URI

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logo

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter picture

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook photo

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ photo

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s

The Rubric Theme. WordPress.com'dan blog alın.

Takip Et

Her yeni yazı için posta kutunuza gönderim alın.

%d blogcu bunu beğendi: